一、 总则
1. 中华收藏网是艺术收藏品交易与信息平台，书友在交易、交流过程中难免有一些纠纷，网站愿意在一定范围内积极地进行协调处理。在中华收藏网上交易、交流的书友均被视为同意遵守网站制定的交易规则。如发生纠纷，同意网站按相关规则及流程进行调解、处罚和其它处理。
2. 中华收藏网的买家和卖家不可撤销地授权中华收藏网基于自己的判断，作为独立第三方，对买卖双方存在争议的款项归属或资金赔偿做出处理决定。中华收藏网并非司法机关，对凭证/证据的鉴别能力及对争议的处理能力有限，中华收藏网不保证纠纷处理结果符合买家和(或)卖家的期望，也不对依据本规则做出的争议处理结果承担任何责任。
对于事件较严重者或无法协调处理的纠纷，网友可以通过其他司法渠道解决，网站会提供相关信息支持。对于不服客服处理意见的，可进一步向中华收藏网管理员提出复核要求，也可直接向相关司法渠道提出诉讼，买家或（和）卖家同意不对中华收藏网作为独立第三方主体发起诉讼，但中华收藏网可以根据司法机关的生效法律文件调整已处理决定并承担连带责任，此前网站的裁定撤消，已执行的部分应予纠正。
3. 网站的协调处理，限于时间、水平和掌握的资料有限，只能尽量做到公平，但是从不同角度和立场出发，可能会有不同意见，希望书友理解。同时，网站协调是为了真正解决问题，避免书友重大损失，所以希望各方都适当让步，互相理解，以免事态扩大，以至无法解决，形成真正的损失。网站客服已判定的，书友必须首先按网站客服判定的执行，如不执行， 网站会在有限权力内强制执行。
4. 网站协调处理纠纷一般的流程为：取证、核实、调解、判定、处理。为提高纠纷处理效率，请书友发起投诉时，应提供足够有说服力的证据，以便尽快处理投诉。
5. 网站不允许出售违禁、违规品、盗版、侵权等商品。如因此发生纠纷，只要买方提供相关依据，商品一律可退，卖方承担来往邮费。情况严重者追究卖方其它责任。
6. 诚信是网上交易的根本，信誉是交易双方长期积累的。网站客服处理纠纷时，双方的信誉，可以作为重要的参考。
7. 本纠纷协调处理的范围是在网站上通过书店或拍卖的正常交易程序实现的交易，网下交易、通过信息交易或其它非正规网上交易不在此调解范围。
8. 纠纷产生后，交易双方即默认同意网站有权根据双方提供的相关材料，按照本规则的约定将争议货款的全部或部分支付给交易一方或双方。
二、发起投诉
1. 发起投诉后，投诉状态为“协商中”，客服不介入处理，协商期超过30日，投诉自动关闭；若在协商期内一方申请客服介入，网站客服会在1-3个工作日内介入，一般当天介入处理。
2. 投诉只能在订单上或投诉系统内发起，以便网站备案、跟踪处理。不在订单和投诉系统内发起的投诉(如打电话、给客服消息、社区发帖等)的，网站不予受理。
3. 一些简单、明显、易处理的问题，最好买卖双方直接协商，不用发起投诉或申请客服介入，最好与对方友好沟通，相互理解。
4. 涉及到纠纷问题，请双方务必保留相应的证据及凭证。发起投诉需要说明投诉原因，支持的相关证据。无证据、证据不明、不符合网站规则的投诉，网站无法进行处理，只能进行协调。
5. 私下交易（未下订单）、不按订单流程交易、未收到款而发货，导致的纠纷，网站难以核实处理，一般只做协调。
6. 双方不可就同一交易互相发起投诉。
7. 投诉中网站会以系统消息提醒双方，双方逾期未予回复，或者逾期未予处理的，网站有权根据现有的证据和相关时间限定，进行处理、驳回投诉或默认超时方放弃申辩的权利。网站做出判定后，超过15天双方不回复投诉，网站将有权关闭投诉。
8. 当事人身份核实：交易双方出现纠纷后，网站有权要求交易双方进一步向中华收藏网提供身份证明及其他详细信息，不及时提供者的相关证据和信息，网站难以确信，将作出对其不利的判定。
三、 投诉类型及处理办法
(一)未履行交割投诉
买卖双方在规定时间内未能履行交割义务，书友应在订单付款后或拍卖结束3至15 日发起投诉。
1. 古玩城：
1) 除特殊情形外，买家付款后，因卖家无货退款的，买家投诉后，卖家需向买家支付该商品实际成交额的5%作为违约金， 并记录违规一次。卖家资金账户不足时，网站不代为赔付，卖家充值后系统自动返还。同时网站不支持除此外的其它的赔偿要求，如要求赔偿汇费、打车费、电话费、精神损失费等，也不支持双方互评。
2. 拍卖区：
1) 拍卖结束后，如果买家未及时付款，卖家可在拍卖结束3-12日操作催促交割，卖家点击催促交割后，网站默认延长买家款期限3天，买家需在催促交割期内付款，否则，系统将自动扣买家三倍佣金赔偿给卖家。在催促交割期内付款的，卖家应履行及时发货的义务，否则视为不交割处理。
买家在催促期内付款，需要在网上操作付款，若是线下付款应及时告知卖家，否则导致的责任买家承担。
在催促交割期内，若买家不同意系统扣款，应在卖家发起催促交割3日内发起投诉。
2) 拍卖结束后，买方3日内未交割，卖家可以发起投诉，如买家不能提出充分证据（比如商品有问题的有效证据、卖家同意延时等），网站将扣买家三倍佣金赔偿给卖家。同时卖家可以自行处理拍品。如果在规定时间内撤诉，网站将不再作相关处理。
3) 卖家在拍卖结束后，认为价格太低或其它原因而未能交割，经买家投诉，网站将扣卖家三倍佣金赔偿给买家,同时记卖家违规一次。
4) 违反网站规则上书或上传违规拍品，如有人竞拍，经由买家投诉或经网站核实，网站将判定由卖家承担买卖双方佣金。
5) 买家出价后，网站不支持买家以误出价、出错价等种种理由撤消竞拍；买家在规定 时间内不交割，网站将按违约处理，扣除买家三倍佣金赔偿给卖家。
6) 拍品开拍后，卖家有合理理由，在无人应价之前，已经事先声明撤拍。在此之后，如果有买家不小心应价，买卖双方均可向网站申请退还拍卖佣金，网站核实后给予退还双方拍卖佣金，但需扣卖家预展费用。
7) 拍卖结束后，竞价领先者讨价还价，卖家有权拒绝还价，但应正常交割。因协谈不合买家不交割，网站按不交割处理，扣除买家三倍佣金赔偿给卖家。
8) 拍主在拍卖区发布了拍卖，同时也发布了相应拍卖补图，如果补图有买家不小心应价，买卖双方均可向网站申请退回拍卖佣金，网站核实后给予退还双方拍卖佣金，但需扣卖家相应流拍费用。
9) 交割超时已扣违约佣金，之后双方又成交了。网站不予退回佣金，因双方已超出交易期限，属私下交易，请自行协商处理。
10) 如果卖家在拍品中未标注保真字样的，买家拍得后要求卖家保真才予交割的，网站不予支持。如果买家拒不交割，网站将按买家不交割处理。
11) 拍卖结束后，拍主不可在未经买家同意的情况下，擅自改变原来设置的配送方式及金额。否则，由卖家承担相应责任。
12) 卖家需遵守网站规定的付款方式，对于卖家强制或变相要求买家使用其它方式 付款的行为，网站一经核实将严肃处理卖家。
(二)承诺的没做到
(三)未按约定时间发货
四、恶意骚扰
五、补充说明
1. 用户不允许在无充足证据的情况下，在拍品下留言变相贬低拍品、谩骂、泄露他人隐私，如发现，网站将给予删除留言并警告处理，情况严重的将查封用户。
2. 不可给藏友发大量广告消息（站内消息、社区、拍卖留言），经书友举报，网站核实后将视情况轻重，给予警告并删除相应广告消息处理。
3. 双方的站内往来消息视为交易活动的补充，被视为有效承诺和证据。如：卖家同意买家延长交割时间的行为、买家承诺的交割时间、卖家通过站内消息交流时所承诺的物流服务/提供发票服务/退换货/保真/包退等服务。
4. 买卖成交后，买卖双方经协商以非网上最后成交金额交割的，网站不予干涉。如果发生纠纷，网站将仍以网上显示的最终成交价作为处理投诉和赔偿佣金的基数。
5. 投诉一方站内消息同意给对方退款，但不会操作或迟迟不操作的，由网站系统代为处理。
6. 双方交易过程中不能有谩骂等污辱对方或网站工作人员的行为，如果存在谩骂等行为的，网站有权采取包括但不限于下列措施：要求谩骂方公开道歉并承诺改正、要求谩骂方走其它途径或通过司法程序去解决、取消用户相应权限、驳回投诉、查封用户。如果有触犯法律行为，网站将保留向相关司法部门起诉的权利。
7. 网站将加强对用户信誉管理，建立用户诚信管理档案。对于同一类违约或投诉行为发生较多的用户，网站将根据历史记录，做出倾向性的判定，同时，限制和强制其特定的用户行为，包括但不限于下列情况：1）买家经常下单不付款；2）有不良投诉记录； 3）卖家虚假发货； 4）卖家经常描述品相不符；5）经常销售盗版、侵权图书；6）买家经常无充分理由投诉。
8. 网站接到藏友举报，或对于一些特殊情况的交易和用户，网站有权暂缓审核其提现申请，待核实相关情况后，再予审核通过。
由于用户自己操作失误导致的问题（如：用户逾期未操作中介保护修改退款协议、卖家未收到款先行发货等），经书友投诉网站核实，一般会据实处理。对于一些无法明确的问题，网站会尽量为书友协商，无法做强制性处理。
中华收藏网担保和赔付办法
一、公示赔付 网站客服在确认卖家不处理纠纷或逃逸后，将在15个工作日内公示此卖家，公示期为15天，买方可在此期间内提供相关资料，提出申赔请求，网站在核实相关资料且公示期过后会用卖家可赔付总额度按比例给书友予赔付。
二、卖家的 “可赔付总额度”＝卖家交纳的保证金＋卖家资金账户余额。
三、网站进行赔付的具体办法和条件
1. 必须是在网站进行的公开正常交易，线下交易者不在此例。
2. 买家能提供真实可靠的付款证明或凭证。
3. 卖家无法提供有效的证明，证明书友所购的书已经邮寄或者书友收到所购拍品。
4. 买家主动要求以平邮形式寄书的，不在赔付之列。
5. 投诉人必须能够提供网站需要的真实可靠的个人资料，并愿意以有效的形式委托和配合网站代为追讨相应款项。
6. 因品相或无法提供确凿证据的投诉，网站一般会积极协调但不予赔付。
7. 公示期过后不再赔付。
四、公示结束后，网站核实受骗人数、金额后，将在3个工作日内将书友赔付所得的金额打入用户在中华收藏网的资金账户中。
五、一旦会员失去联系且涉诉未处理，网站会协同有关部门进行调查取证并采取相应的法律措施，同时根据需要公布其相关的资料，所有保证金都不返还
六、所有被网站公示赔付处理的用户，网站将屏蔽此用户。
七、拍主自已交纳的担保金可随时申请退还，拍主提交申请前，须自行处理完所有未完成的拍卖交易和投诉，网站会进行公示15天，公示期过后且确定无问题后，相应款项会自动退还到用户资金账户中。
八、网站会在此办法执行过程中，针对出现的问题做适当地调整和必要地修改。如果在执行过程中，发现重大问题，网站有权即刻终止该办法。
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